1.傾聽(tīng)是面對(duì)客戶(hù)抱怨的第一步

客戶(hù)的滿(mǎn)腹牢騷需要一個(gè)途徑去發(fā)泄如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 ，因此在客戶(hù)表達(dá)自己的抱怨時(shí)如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 ，銷(xiāo)售員首先要做的就是耐心傾聽(tīng)。

有很多銷(xiāo)售員在聽(tīng)到客戶(hù)的抱怨時(shí)會(huì)不由自主地解釋?zhuān)琴Q(mào)然打斷客戶(hù)的抱怨只能加劇客戶(hù)心中的不滿(mǎn)，不會(huì)給自己的銷(xiāo)售工作帶來(lái)一點(diǎn)兒好處。讓客戶(hù)暢快淋漓地說(shuō)出自己的抱怨吧，銷(xiāo)售員只要豎起耳朵聽(tīng)就可以如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 了，在聽(tīng)的過(guò)程中銷(xiāo)售員還應(yīng)該鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出自己所有的不滿(mǎn)，為接下來(lái)解決問(wèn)題提供依據(jù)。

銷(xiāo)售員在傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度，這樣才可能重新贏得客戶(hù)的信任。如果如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 你心不在焉，很可能會(huì)引發(fā)客戶(hù)更多的不滿(mǎn)。

站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，才能找到客戶(hù)抱怨的原因。銷(xiāo)售員一方面要迎合客戶(hù)的心理，讓如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 他完全釋放內(nèi)心的不滿(mǎn);另一方面也要找到問(wèn)題的根源，讓客戶(hù)感受到更人性化、更高效的服務(wù)。

在傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨的時(shí)候最好能保持微笑，因?yàn)槲⑿δ芫徍鸵磺忻堋＜词箍蛻?hù)在表達(dá)抱怨的時(shí)候情緒激動(dòng)、語(yǔ)言過(guò)激，銷(xiāo)售員的微笑也能熄滅客戶(hù)的怒火。因?yàn)樯焓植淮蛐δ樔耍灰阈δ樝嘤嘈趴蛻?hù)也一定會(huì)平穩(wěn)自己的情緒，冷靜地解決問(wèn)題。

2.解決問(wèn)題是傾聽(tīng)抱怨的落腳點(diǎn)

客戶(hù)之所以向銷(xiāo)售員抱怨，就是希望得到一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。如果銷(xiāo)售員不能及時(shí)解決客戶(hù)抱怨，那么客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒會(huì)更高漲。因此，銷(xiāo)售員在傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨之后一定要及時(shí)拿出解決方案。

銷(xiāo)售員在傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨的時(shí)候不能只是單純地聽(tīng)，還要積極地思考，認(rèn)真收集所有的信息并進(jìn)行分類(lèi)整理。當(dāng)客戶(hù)抱怨完時(shí)，銷(xiāo)售員就要拿出一個(gè)合理的解決方案。銷(xiāo)告員主動(dòng)解決問(wèn)題要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過(guò)被動(dòng)地解決問(wèn)題，如果銷(xiāo)告員在聽(tīng)完客戶(hù)抱怨后敷衍塞責(zé)只會(huì)讓問(wèn)題變得更糟。

銷(xiāo)售員在回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，可以主動(dòng)要求客戶(hù)反映產(chǎn)品使用中所遇到的問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶(hù)積極說(shuō)出產(chǎn)品的不足。然后根據(jù)客戶(hù)的回饋不斷改進(jìn)并提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，將抱怨變成了商機(jī)。這種做法非常好，既讓客戶(hù)感受到自己受到了重視，又能提高自己的產(chǎn)品形象。

在解決客戶(hù)抱怨時(shí)，銷(xiāo)售員最不能做的一件事就是推卸責(zé)任，無(wú)論原因在誰(shuí)，銷(xiāo)售員都要以客戶(hù)為重，盡量幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。如果責(zé)任在于己方，銷(xiāo)售員一定要在能力范圍內(nèi)，滿(mǎn)足客戶(hù)所有的合理要求。這樣做的好處不僅僅能挽回客戶(hù)，還能吸引更多的新客戶(hù)。

客戶(hù)還能提出抱怨則說(shuō)明他還愿意相信你，還希望繼續(xù)與你保持合作，如果客戶(hù)完全喪失了信心，就會(huì)保持沉默。客戶(hù)的抱怨能夠讓銷(xiāo)售員了解自己的服務(wù)和產(chǎn)品有哪些差距，進(jìn)而幫助銷(xiāo)售員指出改進(jìn)的方向。

如果一位客戶(hù)的抱怨得到了滿(mǎn)意的解決，他會(huì)把這次滿(mǎn)意的經(jīng)歷告訴周?chē)娜耍@就給你帶來(lái)很多潛在的客戶(hù)。根據(jù)有關(guān)研究，一個(gè)人至少可以影響27個(gè)人左右。還有據(jù)專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶(hù)抱怨的圓滿(mǎn)解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

當(dāng)顧客向你投訴時(shí)如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 ，不要把它看成是問(wèn)題如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 ，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)顧客抽出寶貴的時(shí)間，帶著如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 他們的抱怨與你接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向你提供如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)業(yè)務(wù)的信息。在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，銷(xiāo)售員絕不能推卸責(zé)任地說(shuō)：“這事不歸我管責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能去教訓(xùn)開(kāi)會(huì)，與其爭(zhēng)辯。如果在客戶(hù)抱怨發(fā)生的初期，銷(xiāo)售人員若能巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)加以緩和，把抱怨平息在萌芽狀態(tài)，往往能起到事半功倍的效果。不能老強(qiáng)調(diào)自己的清白無(wú)辜。一般人不喜歡承認(rèn)自己誤會(huì)如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 了別人，因此，銷(xiāo)售員在解釋的時(shí)候，一定會(huì)受到客戶(hù)表面上的抵抗。他們很可會(huì)用“我不可能冤枉你”或“我決不會(huì)那么糊涂，連這么簡(jiǎn)單的事情都搞不懂”等話(huà)語(yǔ)來(lái)為自己辯解，掩飾自己的過(guò)惜。你們?nèi)绾翁幚眍櫩捅г梗?/p>

1.執(zhí)行解決方案。

2.掌握問(wèn)題重心，提出解決方案。

3.總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失。

4.做到認(rèn)真記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題。

5.站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地地為顧客著想。

6.認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因。

7.保持心情平靜，就事論事。保持主動(dòng)、關(guān)心、友善與樂(lè)于助人的態(tài)度。

①以誠(chéng)相待，處理客戶(hù)抱怨如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 的目如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 的是為如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 了獲得客戶(hù)如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 的理解和再度信任，如果客戶(hù)感覺(jué)如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 你在處理抱怨時(shí)是沒(méi)有誠(chéng)意的敷衍，他們不僅下次不會(huì)再來(lái)，而且還可能在外大肆宣傳你的服務(wù)不周，從而成為你生意的致命障礙。

②迅速處理，時(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)抱怨客戶(hù)的憤怒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說(shuō)商家犯錯(cuò)可以原諒的話(huà)，那么及時(shí)處理是這一錯(cuò)誤可以原諒的基礎(chǔ)。

③對(duì)客戶(hù)的抱怨表示歡迎，在銷(xiāo)售中客戶(hù)總是有理的，但不是說(shuō)客戶(hù)總是正確的，認(rèn)為客戶(hù)總是有理的，可以使客戶(hù)感到銷(xiāo)售人員與自己站在一邊，從而消除內(nèi)心情感上的對(duì)立和隔閡，促使客戶(hù)在洽談中采取合作的態(tài)度，共同探討解決面臨的問(wèn)題。

④站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題，客戶(hù)抱怨一旦產(chǎn)生，心理上自然會(huì)強(qiáng)烈認(rèn)為自己是對(duì)的，與之交涉時(shí)一定要避免爭(zhēng)吵，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上角色轉(zhuǎn)換后，想法和看法就會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變。

做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 ，更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 的抱怨如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 ，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。那么下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的處理客戶(hù)投訴的基本原則如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 ，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 ，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

處理客戶(hù)投訴的五個(gè)基本原則：

處理客戶(hù)投訴的基本原則一、正確的服務(wù)理念

需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。

處理客戶(hù)投訴的基本原則二、有章可循

要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問(wèn)題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。

處理客戶(hù)投訴的基本原則三、及時(shí)處理

處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。

處理客戶(hù)投訴的基本原則四、分清責(zé)任

不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。

處理客戶(hù)投訴的基本原則五、留檔分析

對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、顧客滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

留住客戶(hù)的方法：

一：時(shí)刻留意客戶(hù)的動(dòng)向

我們需要建立一個(gè)有效的信息系統(tǒng)來(lái)關(guān)注我們的客戶(hù)的動(dòng)向，什么時(shí)候離開(kāi)的?遇到了什么問(wèn)題?對(duì)我們的看法和意見(jiàn)?我們要做的就是清楚的知道客戶(hù)的問(wèn)題是什么和導(dǎo)致這種問(wèn)題發(fā)生的原因。我們可以通過(guò)研究一流公司留住客戶(hù)的技巧，以此為鑒設(shè)立服務(wù)基準(zhǔn);打電話(huà)給客戶(hù)征詢(xún)他們的意見(jiàn)改善服務(wù)等等客戶(hù)最清楚如何改進(jìn)才能令他們滿(mǎn)意。已經(jīng)離開(kāi)的客戶(hù)能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個(gè)獨(dú)特的看待經(jīng)營(yíng)情況的角度。

二：樹(shù)立切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)

不能被一塊石頭絆倒兩次說(shuō)的就是這個(gè)道理-，一個(gè)客戶(hù)因?yàn)槟骋粋€(gè)問(wèn)題離開(kāi)了不能讓其他的客戶(hù)因?yàn)橥瑯拥膯?wèn)題而再次離開(kāi)，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)客戶(hù)離開(kāi)的時(shí)候。你就應(yīng)該警覺(jué)起來(lái)，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個(gè)切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)不失為一種良策，盡量使目標(biāo)量化越具體越好實(shí)施并在我們能力控制的范圍之內(nèi)。要使目標(biāo)被公司的每一個(gè)員工所熟知，也要褒獎(jiǎng)表現(xiàn)出色的員工樹(shù)立典范。

三：服務(wù)瑕疵，有效更正

您是否因?yàn)殛P(guān)鍵部件或設(shè)備交貨太遲而遭到客戶(hù)的抱怨甚至導(dǎo)致客戶(hù)惱羞成怒?其實(shí)這種情況是大家都不愿看到的，但如果服務(wù)一但出了問(wèn)題就要實(shí)施有效的更正策略。道歉承認(rèn)錯(cuò)誤必不可少，感同身受的去舍身為客戶(hù)著想，迅速處理解決問(wèn)題，設(shè)法補(bǔ)償，這樣及時(shí)補(bǔ)救策略會(huì)讓客戶(hù)心理平衡一些，最重要的是使客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)損失最小化。

四：加強(qiáng)與客戶(hù)的有效溝通

溝通好了自然客戶(hù)想什么我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無(wú)效的溝通只能招來(lái)客戶(hù)的反感，其結(jié)果不言而喻。但如果與客戶(hù)無(wú)障礙的交流，我們對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題及需求才會(huì)更好的把握，才能讓服務(wù)更貼心到位。

五：用文化把客戶(hù)留下

創(chuàng)造良好的服務(wù)文化，用文化氛圍熏陶感染客戶(hù)，相信令人信任，敬仰的和內(nèi)涵豐富深遠(yuǎn)的文化，一定有助于留住客戶(hù)的心。

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 ，顧客如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給蛋糕店里的顧客發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒如何處理顧客抱怨的五個(gè)原則 了。畢竟顧客的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話(huà)，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。 我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延，而且你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)，了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說(shuō)：蛋糕寫(xiě)錯(cuò)字了，我要取消購(gòu)買(mǎi)你們店里的蛋糕。他想要到達(dá)的效果是怎樣？ 應(yīng)該是想蛋糕折扣購(gòu)買(mǎi)或者換取等價(jià)商品。

3、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)一般飯店老板是如何做的？可能是給你一盤(pán)小菜或者是一份糕點(diǎn)。

4.①對(duì)于寫(xiě)錯(cuò)字的蛋糕進(jìn)行打折。 或者促銷(xiāo)處理

②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。