1、獎勵1. 為賓客提供優良服務酒店客房部罰款制度 ，受到書面或口頭表揚者。

2. 發現事故苗頭酒店客房部罰款制度 ，及時采取措施酒店客房部罰款制度 ，防止重大事故發生者。

3. 為維護國家財產，他人及賓客生命財產安全，見義勇為者。

4. 提出合理化建議，并經采納，確有成效者，根據成效大小給予不同程度的獎勵。

5. 拾金不昧者。

6. 檢舉揭發不良行為者。

7. 愛護公物，節約不浪費。

8. 團結同事，尊重上司，發揚酒店文化突出者。

9. 完成本職工作杰出作用，榜樣作用（好的方面，并分季度評選）。

2、客房部處罰制度

1. 上下班不到服務中心簽到、簽退，代人簽到、簽退。

2. 上下班不穿工衣、工鞋、襪、不戴工牌，儀表不達要求者。

3. 遲到、早退、以到崗時為準，30分鐘內口頭警告，超過30分鐘作為曠工一天處理并作書面警告。

4. 上班時間看報、吃零食、寫信、聊天、聽音樂、打私人電話，干私活者。

5. 工作不主動，懶散者，重犯雙倍處罰。

6. 無故進入客房（不屬于自己清潔范圍的）。

7. 交班不填寫工作記錄或交班不清。

8. 上班時違反操作規程進行工作（布草車擺放，垃圾袋，吸塵機使用，保養，服務員工作報表不攜帶、不填寫）。

9. 做房時不打開門或邊看電視邊聽音樂邊做房（除正常檢查以外）。

10. 在房間，服務臺坐著，談笑。

11. 做完房后不鎖門，不鎖窗。

12. 因工作入房不敲門，不報明身份。

13. 因工作需要，必須加班時，無故推辭。

14. 上班時間講家鄉話。

15. 個人衛生差者（女酒店客房部罰款制度 ：不化妝，扣當月服務費，長指甲，長發過肩，涂指甲油，濃妝；男酒店客房部罰款制度 ：長發，指甲過長，留胡須，有異味）。

16. 上班時不在指定工作崗位，擅自離崗，下班在酒店營業區內閑游。

17. 上班時大聲說話，喧嘩，遠距離喊人。

18. 敲門不用手指，而用其它物品。

19. 見到客人或上司不主動打招呼，不問候。

20. 服務中心所有的物品，未經領班或服務中心文員批準，擅自外借。

21. 公共衛生區沒有達到標準（包括樓梯，走廊）有拉圾、污漬、水漬、當班次每人受罰，領班加倍。

22. 未按要求填寫各類表格、報表。

23. 站立時靠墻，接電話時背向客人或有不雅動作。

24. 未經領班同意，一律不準入工作間休息，并且進入不關門。

25. 事假必須24小時前申請并報經理級以上說明原因，批準生效方可，否則當曠工處理，嚴禁電話、信息請假。

26. 病假一律要有當地縣級及縣級以上醫院病假單，否則作曠工處理。27. 被經理、總監查出房間衛生，公共衛生不合格，處罰當班服務員，領班加倍。

28. 上班不服從上級工作安排，工作消極，頂撞上級給予書面警告。

29. 未經上級批準，擅自調班，調休，當班者與替班者均作曠工處理。

30. 休假期滿，不按時返回者，三天內作曠工，過三天者自動離職處理。

31. 在工作中弄虛作假，未造成重大損失者。

32. 破壞、損壞公物（照價賠償以外）書面警告處理。

33. 未經客人同意，隨便翻動客人物品，書面警告處理。

34. 因工作失誤造成客人投訴或與客人發生爭吵，根據不同程度而作出不同類別處理。

35. 處理事情獨斷專行，不請求匯報給予書面警告。

36. 服務不主動，不熱情，受客人投訴者書面警告。

37. 私自使用客人用品，將酒店物品擅自拿出酒店外（除有經理級以上批條外）根據價值10倍罰款，并給予書面警告

38. 拒絕酒店經理授權的有關人員的檢查。

39. 因工作失誤造成酒店財物損失，短缺，原價賠償外并給予書面警告。

40. 拾到客人物品，不上交或不作正常遺留物品手續者給予書面警告。

41. 私自兌換外幣給予書面警告。

42. 在酒店惹事生非者，輕者給最后警告，重則開除。

43. 當值時（通宵睡覺）并給予書面警告。

44. 變相出售商品給客人給予書面警告。

45. 消毒間、消毒杯不合格者返工并給予書面警告。

46. 搬弄是非，誹謗他人，影響團結，影響他人聲譽，視情節輕重給予口頭或書面警告。

47. 違反操作規程，造成損失，除賠償外給予書面警告。

48. 在客房內睡覺，打長途電話，看電視，沖涼等作最后警告。

49. 利用來記登記，敲詐客人錢財，一經發現立即開除。

50. 侮辱、謾罵、恐嚇他人，與客人吵架立即開除。

51. 偷盜酒店或客人、員工財物者立即開除。

52. 向客人索取小費，物品或其他報酬，立即開除。

53. 招接嫖客，介紹暗娼者，立即開除。

54. 組織及煽動罷工、斗歐、聚眾鬧事者立即開除。

55. 傳播淫穢收刊或黃色錄像帶等立即開除。

56. 玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果，立即開除。

57. 經常違反酒店規定，屢教不改立即開除。

58. 連續曠工三天或一月內累計二次曠工，作自動離職或開除處分。

以上規章制度如與《員工守則》有沖突時，以《員工守則》為準。

酒店處罰條例一、目酒店客房部罰款制度 的：

為保持良好的服務質量和快捷的服務效率酒店客房部罰款制度 ，確保酒店正常工作秩序酒店客房部罰款制度 ，物制訂此員工行為規范酒店客房部罰款制度 ，請全體員工認真執行。

二、處分程序：

1 、員工凡受到任何紀律處分，部門均會發出《員工犯規通知》列明員工犯規細節和處分理由，經受處分之員工簽名后，部門經理簽名認可，送交人力資源部審核，報總經理審批；亦可由人力資源部直接通知，程序同上。

2 、員工如受到紀律處分，將以積分方式記錄在案，在處分有效期內如再次受到處分，積分累計計算，處分有效期也將相應延長。處分有效期過后，積分自然取消。員工在處分有效期內積分累計達 10分，將給予違紀解除勞動關系（開除）處分。員工在處分有效期內原則上不提升職務或工資，不能參加優秀員工評選或類似評選活動。根據員工受處分類別分別予以扣發當月工資。員工犯規證據確鑿，但拒絕在《員工犯規通知》上簽名者，部門經理和人力資源部雙方直接簽署后，報總經理審批生效。

三、處分類別、有效期、積分和工資、扣除比例表：

處分

類別口頭、警告書面、警告嚴重、警告最后、警告違紀解除勞動關系、( 開除 )

有效期 一個月 二個月 三個月 六個月 立即生效

積分 1 分 3 分 5 分 8 分 10 分

扣除工資

金額 20 元 50 元 100 元 200 元 300 元

四、處分類別

（一）口頭警告

1 、工作時間儀容不整，衣冠不潔，不按規定著裝，不佩帶胸牌的。

2 、不按指定的員工通道出入酒店的。

3 、非工作需要將工裝穿離酒店的。

4 、下班后或休假日仍在酒店逗留閑逛的。

5 、非工作日在員工餐廳就餐的。

6 、在規定區域之外吸煙的（非營業點）。

7 、在賓客面前與賓客搶道、打斷賓客談話、身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌行為的。

8 、未按指定地點停放自行車、助力車和摩托車的。

9 、在浴室內洗滌私人衣服的。

10 、將頭發染成彩色的。

11 、出入酒店不下自行車的。

12 、留長指甲或涂彩色指甲油的。

13 、在店內見到賓客、上級不主動問候的。

14 、未經批準，工作時間洗澡的。

15 、在酒店內隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為的。

16 、上班時間未經佩帶手機及 BP 機的。

17 、所犯錯誤和以上條款性質類似者，按此類條款處分。

（二）書面警告

1 、無故遲到、早退、脫崗、串崗的。

2 、私帶親友進店參觀、洗澡、游玩的，或借給親友工號牌、車牌等進入酒店區域的。

3 、非工作需要隨便穿越大堂和在營業場所逗留，搭乘客用電梯，使用客用衛生間的。

4 、未經同意從員工餐廳、廚房、倉庫或營業場所偷吃食品的。

5 、工作時間未經同意或在非指定地點打私人電話的。

6 、工作時間嬉戲、吃零食、干私活、看書報、打瞌睡，以及在營業場所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的。

7 、有各種浪費公物行為的。

8 、服務不用問候語、禮貌用語或使用禁語的。

9 、恣意破壞公物，如在墻上、廁所內、電梯內或酒店物品上亂涂亂畫的。

10 、將自己使用的更衣箱鑰匙借給酒店客房部罰款制度 他人使用的。

11 、發現他人有違法違紀行為知情不報的。

12 、引起客人一般投訴者。

13 、請別人代打考勤卡或代別人打考勤卡的。

14 、所犯錯誤和以上條款性質類似者，按此類條款處分。

（三）嚴重警告

1 、拾遺不交的。

2 、收取賓客小費、禮品、財物不上繳的。

3 、無故不服從上級指令以及不接受上級和酒店授權的有關檢查的。

4 、工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的。

5 、酒后醉態上班或工作時間帶有醉意的。

6 、偽造酒店各種記錄和存有不誠實與欺騙行為的。

7 、因瀆職而貽誤工作或造成不良影響的。

8 、未經賓客允許，擅自進入賓客房間的。

9 、私用、私吃、私送酒店財物或私用、私吃賓客財物的。

10 、對上級、同事和賓客有挑釁行為舉止的。

11 、擅自使用客房或其它客用設施的。

12 、引起客人不滿投訴者。

13 、員工私自在酒店留宿或私帶親友到員工宿舍留宿的。

14 、未經請示批準私自邀請員工親屬來訪，造成不良影響的。

15 、在工作時間擅自離開工作崗位或酒店的。

16 、在規定區域之外吸煙的（在酒店營業區域）。

17 、在更衣箱內藏有酒店物品的。

18 、所犯錯誤和以上條款性質類似者，按此類條款處分。

（四）最后警告

1 、玩忽職守，造成不良影響者。

2 、違章操作情節較嚴重的或隱瞞工傷事故的。

3 、不遵守衛生標準和規定或因疏忽損壞酒店和客人財物或嚴重浪費酒店財物的。

4 、庇護、縱容各種違紀現象的。

5 、無理取鬧、影響正常工作的。

6 、未經批準在酒店內動用明火，使用大功率電器的。

7 、私配酒店鑰匙的。

8 、不遵守安全保衛規章制度，不按規定保管或使用劇毒、易燃、易爆等危險物品以及各種威脅酒店或同事安全行為的。

9 、玩忽職守違反操作規程造成機器設備和物品損壞的。

10 、寫寄恐嚇信或匿名信制造謠言的或惡意中傷酒店及賓客和員工的。

11 、員工間相互爭吵、謾罵的。

12 、未經批準在工作時間、工作場所進行娛樂活動的。

13 、未經許可在酒店內推銷、募捐和演講的。

14 、為達到個人目的而接受或向體育場提供任何有價值的物品的。

15 、蓄意不完成預定工作量的。

16 、非法兌換外幣的。

17 、不執行服務規范、工作程序的。

18 、拖延執行上級指令或故意消極怠工作的。

19 、在酒店內任何形式賭博的。

20 、未經許可使用酒店的設施、設備、儀表、儀器或酒店其他財物的。

21 、發現酒店財物丟失、損壞時置若罔聞，無動于衷，被調查時提供假情況的。

22 、所犯錯誤和以上條款性質類似者，按此類條款處分。

?。ㄎ澹┻`紀解除勞動關系、開除

員工有下列行為之一者，給予違紀解除勞動關系或開除處理，并解除勞動合同。

1 、損壞酒店、賓客財物的。

2 、在酒店內酗酒、打架的。

3 、不服從管理，當眾頂撞領導的。

4 、與賓客爭吵或借故不接待賓客的。

5 、引起客人嚴重投訴者。

6 、藏有毒品或服用興奮劑后上班的。

7 、偷盜酒店、客人、同事財物的。

8 、私留賓客遺忘的貴重物品。

9 、收顧、傳閱、復制淫穢刊物和聲像制品的。

10 、在酒店內發生不正當兩性關系的。

11 、向客人索要小費或其他好處費的。

12 、偽造、涂改、虛報有關憑證謀取利益的。

13 、招待嫖客、介紹暗娼及在酒店內與客人做淫穢交易的。

14 、私帶、私分酒店財物離店的。

15 、私自向外人提供酒店內部文件或資料的，以及泄露酒店營銷、財務、人事、管理

客房部管理制度

第一章 部 門 概 述

客房部是由總臺、樓層、辦公區域、會議接待組成的專業部門酒店客房部罰款制度 ，為賓客提供一個清潔、美觀、舒適、安全的環境。同時，它肩負著管理大廈的重要職責。 它的主要任務是接待所有的住房賓客，向大廈發出有關對客服務的信息，組織接待會議、調度業務等工作，并為客人提供訂房、 辦理入住登記、分房、行李搬運、電話轉接、商務文秘、票務、結帳、咨詢、委托代辦、處理投訴、清掃客房、做好客房設施設備清潔保養、為客人提供住宿期間所需要的各項服務（叫醒、上網、留言、洗衣、送開水等服務）、以及巡視樓層，注意防火、防盜、做好辦公區域的來訪登記，為客人保密，確保大廈安全。 部門將不斷發展創新觀念，努力為每一位客人、每一位員工提供“個性化”、“人性化”、“細微化”服務。

崗 位 說 明 書

崗位名稱：客房部經理

所屬部門：客房部

班次：08：00-18： 00 上級主管； 總經理 工作目標：全面負責客房部工作。

（一）工作關系： 1、直接上司：總經理。 2、管轄對象：本部門人員。 3、協調聯絡關系:酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養工作的聯系.

（二）崗位職責：

1、 對總經理負責，全面負責客房部工作。

2、 參加每周大廈例會，主持部門每周工作例會，及時傳達貫徹總經理指示和大廈例會精神。

3、 負責本部門的崗位、人員設置，做到設置合理，人盡其才。

4、 督導客房部人員工作，檢查各班組執行制度情況，并根據員工的工作表現，有權提出表揚、批評、獎勵或處罰。

5、 組織制定、實施本部門崗位職責和操作規程及獎罰細則等制度，監督執行服務規范化，程序化、標準化。

6、 負責抓好本部門員工的業務培訓，不斷提高員工素質。

7、 審查、控制客房物品消耗，監督物品破損，固定資產折舊統計。

8、 組織安排重要會議的接待準備工作，親自迎接和探訪重要賓客。

9、 處理客人對本部門員工的投訴。

10、負責本部門的安全消防工作。

11、每天匯審當天客房收入情況，遇重大問題及時向總經理請示匯報。

12、做好與其它部門的協調工作。

任 職 條 件 1、學歷要求：本科或同等學歷。 2、經驗要求：具有同檔星級大廈三年以上管理實踐經驗，熟知大廈業務部門的運作。 3、知識與技能要求：具有相關的專業資格證書。 4、生理要求：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端正，年齡 45 歲內。 本崗位人員簽字： 上級主管簽字：

- 3 - 崗 位 說 明 書

崗位名稱：客房副部經理

所屬部門：客房部 班 次 ： 08 ： 00-18：00 上級主管； 客房部經理 工作目標：協助部門經理處理客房部工作。

（一）工作關系： 1、直接上司：客房部經理 3、協調聯絡關系: 酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養聯系和本部門主管、領班培訓督導工作。

（二）崗位職責：

1、 對部門經理負責，協助部門經理處理客房部工作。

2、 參加部門每周工作例會，及時傳達貫徹部門經理指示和部門例會精神。

3、 監督主管及所屬員工的工作和行為，協調各主管的工作，指導主管解決難題。督導檢查各班組執行制度情況，并根據員工的表現對員工調配、升職、降職、獎勵、處分等人事問題提出意見。培訓新員工和在職員工。

4、 貫徹實施本部門崗位職責和操作規程及獎罰細則等制度，監督執行服務規范化，程序化、標準化。

5、 計劃并監督完成房間的大清潔和周期性衛生工作，不斷改進及提高房間的清潔標準、服務水平。

6、 協助部門經理組織安排重要會議的接待準備工作，迎接和探訪重要賓客。

7、 協助處理客人對本部門員工的投訴。

8、 每天匯總當天客房收入情況，遇重大問題及時向部門經理請示匯報。

9、 做好部門內部的溝通協調工作。

10、 與有關部門溝通，安排客房檢修及臨時性、周期性保養工作。負責實施部門的質檢工作并對問題進行監督整改。

11、完成部門經理交辦的其酒店客房部罰款制度 他事務。

12、客房部經理不在時，代其承擔責任。

任 職 條 件 1、學歷要求：本科或同等學歷。 2、經驗要求：具有同檔星級大廈三年以上管理實踐經驗，熟知大廈業務部門的運作。 3、知識與技能要求：具有相關的專業資格證書。 4、生理要求：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端正，年齡45 歲內。 本崗位人員簽字： 上級主管簽字： -

......

內容很多，您可以給我留一個郵箱。

一、關于員工考勤請假的規定酒店客房部罰款制度 ：

1、員工請病假須持醫院的證明酒店客房部罰款制度 ，主管領導同意后方能休息酒店客房部罰款制度 ，特殊情況應打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補辦手續。連休兩天（含兩天）以內者,由部門負責人批準；三天（含三天）以上由店長批準。

2、員工請事假必須事先提出書面申請（部門要考慮工作頂替問題）由部門負責人提出意見，上報酒店店長，事假兩天（含兩天）以內者，由部門負責人批準；三天（（含三天）以上由部門送店長批準，請事假原則不能超出七天。

3、員工補休應事先向所在部門提出申請，由所在部門根據工作需要合理安排，補休時間不能超正常的加班時間累計數。

二、員工上班需佩戴工號牌

1、員工工號牌應佩于制服左胸前，如無佩戴一經發現罰款10元。

2、工號牌只限持牌人使用，不得么自轉與他人使用，如有遺失應立即向綜合辦申請補辦。

三、獎懲條例

（一）對下列表現之一者給予白牌警告

1、儀容、儀表、著裝不整。

2、不按指定的員工通道進入，使用客人的設備設施。

3、上班時間辦私事，私打電話，私自會客。

4、無故遲到、早退、溜崗、串崗。

5、隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。

6、在禁止吸煙地方吸煙。

（二）對下情況之一者給予黃牌警告

1、白牌警告三次為一次黃牌警告。

2、對賓客粗暴或不禮貌。

3、讓別人或替別人打卡考勤。

4、無故脫崗。

5、擅自私配酒店內部鎖匙。

6、在崗收聽廣播，看電視、雜志、報紙等。

7、在崗時間睡覺。

8、搬弄是非，誹謗他人，影響團結。

9、不服從工作調配。

10、 向客人索取小費，物品或其它報酬。

11、超越權力范圍，造成損失。

（三）對下列行為之一給予紅牌警告

1、一年內三次黃牌警告給予紅牌警告。

2、侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內部員工打架、斗毆責任者。

3、道德敗壞，嫖娼或拉皮條。

4、偷竊酒店、賓客或同事財物（不管金額大?。?。

5、打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。

6、無正當理由連續曠工三天或一個月內累計5天，一年累計15天。

7、玩忽職守，違反操作規程，造成后果。

8、恐嚇、擾亂，對他人（或管理人員）施行暴力行為或試圖采取上述行為。

9、蓄意破壞酒店設備設施。

酒店員工獎罰條例細則

一、懲處條例

警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間吃零食。

3、隨地吐痰酒店客房部罰款制度 ，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、違反宿舍的各項規章制度，受到批評教育者。

5、不走樓梯，非工作需要擅自使用客用電梯。

6、在規定的禁煙區內吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶酒店外人員進入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。

15、在衛生檢查中發現多處不合格者。

注意酒店客房部罰款制度 ：以上條例如有違反，可同時對員工處以罰款1元以上酒店客房部罰款制度 ；管理者處以3元以上。

輕度過失

1、一個月之內受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗酒店客房部罰款制度 他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。

4、當班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。

6、對下屬不管理，發現違紀不制止、不按規定處罰。

7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

注意酒店客房部罰款制度 ：以上條例如有違反，可同時對員工處以罰款3元以上；管理者處以5元以上。

小過失

1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。

6、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當的手段干擾他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用酒店設備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實不準確的.報告、表格或材料。

11、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。

注意：以上條例如有違反，可同時對員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。

大過失

1、三個月之內受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內連續兩次受到賓客或領導的投訴。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態。

6、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規章制度，情節嚴重不足辭退的。

注意：以上條例如有違反，可同時對員工罰款10元以上；管理者處以15元以上。

辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機關依法追究刑事責任。

3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對外界發表有關酒店的污蔑性言論，發表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現。

12、其他嚴重違章違紀行為。

注意：以上條例如有違反，可同時對員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。

二、獎勵條例

1、 在服務工作中，成績突出、表現優異。除班前會上表揚外，可獎勵5元以上。

2、 提出合理化建議，對提高服務質量或節能降耗做出貢獻。除表揚外，可獎勵10元以上。

3、 優質服務，受到酒店領導或客人好評。除表揚外，可獎勵15元以上。

4、 責任心強，及時發現各種隱患，防止事故發生。除表揚外，可獎勵20元以上。

5、 拾金不昧，為酒店贏得聲譽。除表揚外，可獎勵20元以上。

6、 扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。除表揚外，可獎勵30元以上或得到職位提升。

7、 見義勇為，保護集體和賓客財產生命安全。除表揚外，可獎勵30元以上。

8、 在其他方面有突出貢獻，除表揚外可根據情況給予一定經濟獎勵。

客房部崗位職責和有關規章制度

一、客房部管理員職責

二、客房部主任職責

三、接待部主任職責

四、總臺服務員職責

五、客房部領班職責

六、客房服務員職責

七、客房樓面值班員職責

八、客房部規章制度

客房管理員職責

客房部管理員在所長酒店客房部罰款制度 的領導下進行工作酒店客房部罰款制度 ，主要職責：

1、根據部門的實際情況酒店客房部罰款制度 ，定期考核，培訓所屬職工，向所長提出聘任、任免本部主任、領班的建議和獎懲意見。

2、收集客人對本所的設施和服務的要求及建議，改進服務，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環境。

3、巡查客房和樓面的衛生情況，督促并指導客房主任、班組長和員工，嚴格按照操作規程進行工作，使客房衛生達到一級清潔水平。

4、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全。

5、協助有關部門共同接待好重要賓客。

客房部主任職責

客房部主任，受客房部管理員領導，負責客房區域的管理和日常工作，主要職責：

1、負責各班組客房服務員的工作安排和調配。

2、督促落實服務人員崗位職責情況，每天檢查，獎優罰劣。

3、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責迎賓前客房準備工作。重要賓客要在梯口迎接并帶入房間。

4、負責規定區域內客房設施、安全衛生、服務質量、房務日程安排等綜合檢查（每天不少于三次）。

5、安排處理客人提出的各種服務要求，確保優質服務。

6、負責保管、使用客房區域內和各種財產設施，在保證服務質量的前提下，厲行節約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經濟指標。

7、定期提出設備維修及用品添置、更新計劃。

8、負責客房服務人員業務培訓和考核工作。

9、定期召開部務會，傳達上級領導指示及總結、布置工作。

接待部主任職責

在管理員的領導下工作，負責本所招徠業務和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責：

1、負責制定本所招徠客源的計劃，確定本部門的經營計劃的實施細則。

2、掌握旅游市場動態和本所的住客情況，制定各項業務指標，每天檢查報表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀臺、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作。

3、擴大與上級部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團的縱、橫向聯系，并與客戶建立長期穩定的良好協作關系。

4、負責編輯“賓客指南”、“飯店介紹”等宣傳資料。

5、接待本所訪問、參觀的客人，負責介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設施。

6、主動走訪有關單位、長期客戶、重點客人及老客戶，及時把他們的意見反映到各部門主任，并同時上報所長。改進接待工作，加強聯系，爭取客源。

7、聽取客人投訴，盡可能及時解決客人投訴的問題。事關服務質量問題，應立即向客人道歉，有關菜肴、飲料、商品等問題，應向有關主管部門聯系并給客人提供調換機會。

8、認真落實重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房內設置歡迎卡、鮮花、水果，并負責檢查保證不出差錯。

總臺服務員職責

1、樹立“賓客至上，服務第一，精通業務，堅持原則，準確無誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務。

2、負責記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，并及時上報。負責來往首長、會議的排房和有關首長來往食宿事宜的通知，負責會議室出租的通知。

3、負責掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調整床位，提高床位利用率。

4、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業日報、月報表、結算房租、收費、票務等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數字準確無誤，日清月結。

5、熟悉廈門主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當地風土人情、民間風俗、土物產品、風味小吃及所內設施、設備、賓客須知、航運客運車次的抵離時間，熟悉機關科室名稱、職級別，熟悉本所電話號碼。

6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。

7、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛護公用物品，注意積累各種資料。

8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。

9、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務等業務，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數字準確無誤。日清月結。

10、嚴格收費標準和手續，認真查對收款票據，作廢發票必須三聯齊全。任何人不得擅自更改收費標準，當日款項日清月結，當日上繳財務，下班前必須將所有款項收入保險柜，保險柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準托人代管。

11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領導及樓層服務臺通報，并向賓館主管領導報告，注意查對布控。

客房部領班職責

客房部領班直接對客房部主任負責，負責管理本職范圍內的接待服務工作，主要職責：

1、檢查所管樓層的全部客房，發現問題立即解決，確?？头糠召|量。

2、根據要求填寫值班表。

3、做好對所屬員工的日?？己?。

4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員。

5、負責檢查督促各班崗位責任制的落實，以及安排并檢查樓層和公共區域的衛生情況。

6、定期征詢長住賓客的意見。

7、對重點賓客站在梯口迎送。

8、掌握樓層物品領用及消耗，搞好物品管理。

9、參加領班例會，組織本班組的業務學習。

10、執行上級的工作指令，并確保完成。

客房服務員職責

客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：

1、每天打掃客房前，須檢查補給品。

2、按照招待所規定標準，對自己負責的客房進行整理打掃，并及時補充物品。

3、準確掌握本樓層住客的情況，并嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。

4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態度接待客人。

5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。

6、每天打掃服務臺，在下班前準備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。

7、負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助并處理善后工作（如：房間清理、關門等）。

8、完成領班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領導安排，不得與領導發生爭執。并自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。

客房樓面值班員職責

負責樓層的日常服務接待及安全保衛工作，為客人提供舒適的服務。其主要職責：

1、確保梯口服務臺的整潔，提供樓層日常服務接待，盡可能滿足客人的要求。

2、根據要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經被訪者同意后再引領來訪者進房，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內等候。

4、介紹本所主要服務設施及客房的服務項目，辦理客人委托事項。

5、主動迎送客人，幫忙提行李；客人退房后檢查房間設施并及時向總臺報告。

6、檢查房內的電器、空調、電話等各種設施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告。

7、搞好值班臺、公共區域及后臺區域的清潔工作。

8、換班前為接班人員做好接班準備，嚴格交接班手續及安全保衛。

9、值班人員應盡職守責，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。

10、接受并確保完成上級布置的工作。

客房部規章制度

為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。

工作制度

一、儀容儀表

1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發，飾物只限于手表。

3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務要求規范言行，并能正確使用文明用語。

二、勞動紀律

1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。

2、工作臺內必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務臺。

4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。

6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。

7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意后方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實后倒班或發加班費。

2、要做到內外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。

四、文明禮貌

1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。

請銷假制度

嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計。

1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。

2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批準后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。

3、請病假者通須持醫療單位證明，并經管理員批準同意，方可休假。

4、因公負傷經所長同意后方可休公傷假。

衛生制度

1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生，保持室內外整潔。

2、宿舍、服務臺的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。

4、 環境衛生按主任安排計劃打掃，保持干凈。

生活制度

全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續。

1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批準后，按規定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務臺有人值班。

3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。

登記制度

1、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。

5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。

2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。

6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或公園派出所。

8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。

9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。

12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客。

2、如未能及時交給賓客應立即上交總臺，總臺應查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，并設法與失主取得聯系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。

5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。

6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續。

4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。